社会福祉法第82条(「社会福祉事業の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、保護者からの苦情の適切な解決に努めなければならない」)の規定により、保護者からの苦情や意見、相談に適切に対応するため、整備する。

苦情・意見・要望の内容等

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目的

福祉サービスに対する利用者及び家族などの苦情や意見、相談に適切に対応し、社会性や客観性に基づいた一定のルールに沿って公正・円満に解決を図ることで、福祉サービスの向上及び事業の信頼性の確保に努めることを目的とする。

苦情解決体制

苦情解決委員会

苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員は苦情解決委員会を設置する。
苦情解決委員会は苦情解決責任者が必要に応じて招集し実施する。

苦情解決の方法

1. 苦情の受付け
   苦情(相談)には面接、電話、書面などにより苦情解決担当者が随時受け付ける。なお第三者に直接苦情を申し出ることもできる。
2. 苦情受付けの報告・確認
   苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告する。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知する。
3. 苦情解決のための話し合い
   苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努める。その際、苦情申し出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができる。
   なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行う。
   • • 第三者委員による苦情内容の確認
     • 第三者委員による解決案の調整、助言
     • 話し合いの結果や改善事項等の確認

• 苦情解決の記録、報告
  苦情解決によるサービス向上等の実効性確保のためにも記録と報告を確実に行うようにする。

守秘義務

個人の情報に対して関係者は守秘義務を負う。職を辞した後も同様とする。